Heute im Telefon-Shop in Esslingen

beratung

Montag ist mein Erledigungstag, ihr kennt ja alle die Listen die abgearbeitet werden müssen. Heute stand ein unangenehmer Termin an: Besuch im Telefon-Shop. Vor Telefon-Shops graust es mir ja generell, denn der Frust ist vorprogrammiert. Heute war wieder so ein Tag an dem mich die Inkompetenz geradezu ansprang. Welches Problem ich gelöste haben wollte? Ich umreisse es kurz.

Laut Vertrag verfüge ich über VDSL 25, also 25.000 kbit/s Downloadgeschwindigkeit und 5.000 kbit/s Upload. Ich habe die Verbindungsstärke vor ein paar Minuten gemessen und tatsächlich entsprechen die beiden Daten zu über 90 Prozent der Realität. So weit, so gut. Trotzdem konnte ich am Sonntagnachmittag das letzte MotoGP Rennen in Valencia Eurosport 1) zum Teil nur stumm, verpixelt oder gar nicht sehen. Dasselbe passiert mir bei Webinaren, kaum ist die Kamera zugeschaltet geht die Leitung in die Knie. Auch bei ausgeschalteter Kamera bleibt die Verbindung regelmäßig hängen. Schaue ich ein Webinar an geht’s ja noch, gebe ich aber eines ist es peinlich, wenn immer wieder die Übertragung einbricht. An was das liegt wollte ich im Shop herausfinden. Großer Fehler.

Soweit die Vorgeschichte. Ich nähere mich dem Telefon-Shop, er ist leer. Toll, denke ich, aber Personal war auch keins drin. Zwei Mitarbeiter, die hatte ich erst gesehen als ich drin stand und rausschaute, qualmten vor der Tür. Er käme gleich sagt er, er müsse noch seine Jacke ausziehen. Eine Dame mit entsprechend unangenehmem Odeur übernahm an seiner Statt meine “Beratung”. Ich könnte das jetzt ausschmücken, tu ich aber nicht, weil ihr alle diese Beispiele zur Genüge kennt. Inkompetent, nicht gesprächsfähig, uninspiriert – ich werde nie unverschämt, aber sprachlich knapp und giftig. Ich habe den Shop mit der “Empfehlung” verlassen, ich solle die Störungsstelle anrufen. Prima.

Natürlich: Störungsstelle. Wo sonst!? Berater im Shop können zu technischen Problemen nichts sagen. Mag ja sein, aber geht mich das was an? Das müssen die Anbieter intern lösen. Es gehört für mein Verständnis zu deren Aufgaben mir zu helfen, schließlich bin ich Kunde und habe ein Problem. Ich freue mich schon auf den Anruf bei der Störungsstelle. “Drücken Sie die Eins für X, die Zwei für Y oder die Drei für Z. Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen wollen drücken Sie die Vier.” “Unsere Mitarbeiter befinden sich zurzeit alle in Beratungsgesprächen, düdel, dü…”.

Die Lösung?
Auszug aus Aufstieg der Roboter:“Auch Bereiche wie Kundendienst und technischer Support sind geradezu prädestiniert für Watosn. 2013 kündigte IBM eine Zusammenarbeit mit Fluid an, einem Anbieter von Dienstleistungen und Beratungstätigkeiten für Online-Shopping. Im Rahmen der Zusammenarbeit sollen Online-Händler eine persönliche Unterstützung in gesprochener Sprache anbieten, wie man sie von einem versierten Verkäufer in einem Ladengeschäft erwarten würde. Wenn man campen geht und ein Zelt benötigt, könnte man also sagen:”Meine Familie und ich wollen im Oktober im Bundesstaat New York campen, und ich brauche ein Zelt. Was soll ich dabei beachten?” Im Gegenzug würde man eine spezielle Zeltempfehlung erhalten und Hinweise auf andere Artikel an die man möglicherweise noch nicht gedacht hat. Wie ich bereits in Kapitel 1 schrieb, ist es nur eine Frage der Zeit, bevor diese Fähigkeit auch via Smartphone zur Verfügung steht und Kunden in herkömmlichen Ladengeschäften mündliche Beratung einholen können.” Schöne neue Welt wenn ein Roboter/Computer eine bessere Beratung abgeben wird als rauchmuffelnde Nasenbohrer hinterm Beratungstresen.

Muss ich betonen, dass so etwas nicht nur im Telefon-Shop passiert? Ich bin überzeugt, dass lernende Maschinen wie Watson mit komplexer Spracherkennung die Zukunft in der Beratung sind. Sie sind immer verfügbar, sind immer aufmerksam, sind nie unfreundlich und verstehen jede Frage als das was sie ist: als logisch nachvollziehbare Problemlösung. Selbstlernende Maschinen verstehen heute komplexe Fragen und suchen sich über Hunderte unabhängig im Hintergrund laufender Algorithmen die Antworten aus Big Data Beständen zusammen. Schöne neue Welt? Man mag darüber denken was man will, aber die Welle selbst lernender Maschinen/Computer/Roboter wird kommen und all die Berufe wegspülen, deren Basis auf Nullen und Einsen herunter gebrochen werden kann.
Telefon-Shop ade. In dem Fall gerne.

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