Radikaler Kundennutzen - Peter Gress

Radikaler Kundennutzen

Unsere Anforderung an Mitarbeiter heißt: Bring für jedes Problem gleich die Lösung mit.

Wir sind in den vergangenen Jahren ein gutes Stück voran gekommen, vieles wird intern im Team besprochen und von den Mitarbeitern gelöst, ohne dass ich eingreifen muss. Erst bei komplexen Problemstellungen beginnt mein Job. Das geht nur, wenn ich täglich Kontakt zu meinen Mitarbeitern habe.

Die Basis
Wir haben Produktivitäts- und Kosten-Benchmarks eingeführt, die Mitarbeitern kontrollieren sich über eine Jahreszielkontrolle, individuelle Ziele wurden definiert, wir Re-Booken bis zu 80 Prozent der Folgetermine, haben Stellen- und Prozessbeschreibungen eingeführt, also all den organisatorischen und administrativen Klimbim etabliert, den man für einen möglichst reibungslosen Prozessablauf braucht. Das alles kann man sich ziemlich schnell erarbeiten, das ist keine unternehmerische Leistung, das ist Managementbasis. Im Grunde genommen ist es kalter Kaffee, weil immer mehr und besseres Management, immer ausgefeiltere Prozesse, immer bessere Zahlenkontrolle nichts helfen wenn Branchen unter Innovationsdruck stehen. Ok, heute guckt man beim Friseur Frisuren auf dem iPad an, bucht Termine bei Dienstleistern online, hat ‘ne Web- und ‘ne Facebookseite, manche twittern fleißig, man zeigt sich bei Pinterest, nutzt SMS-, Mail- oder WhatsApp-Reminder, aber das sind keine wirklichen Innovationen, das ist die Betreuung von Kunden über die Salontür hinaus, digitaler Pattex eben.

Die Lichtgestalt als Führungskraft
Heute zählt in allen Branchen nicht mehr nur die Lichtgestalt an der Spitze der Kreativkette. Das Team ist der Star und die Lichtgestalt wird zum Lenker des Unternehmensbusses. Hierfür brauchen die meisten Chefs Rüstzeug. Führung wird wichtiger, Innovation wird sehr wichtig, gemeinsame Kreativprozesse jenseits vom klassischen Brainstorming werden immens wichtig. Unternehmer brauchen Auszubildende, Fachkräfte, Führungskräfte. Die müssen aus- und weitergebildet werden (wenn man sie denn überhaupt bekommt). Viele Unternehmen müssen sich zusätzlich zum Wettbewerbsdruck überlegen, wie sie diese Mitarbeiter in teils abgelegene Regionen locken. Es sind so viele Bereiche zu bearbeiten, dass man die Kreativität des ganzen Teams braucht. Hier kommt Design Thinking ins Spiel.

Design Thinking
Design Thinking ist eine zielführende, radikal auf den Kundennutzen ausgerichtete, Methode für den Innovationsprozess. Über sechs Stufen führt die Methode in der ersten Sequenz vom Verständnis des Problems über die Informationssammlung bis zur Synthese. Die zweite Sequenz wird durch klassisches Brainstorming eingeleitet. Nach dem Brainstorming kommt der entscheidende Schritt, nämlich die Umsetzung der Ideen in einen Prototyp, der dann in den Kundentest geht. Auf diese Weise hat man die Chance, früh und oft unter dem Aspekt des kleinsten leistbaren Verlustes zu scheitern. Das ist immens wichtig vor dem Hintergrund, dass 70-80 Prozent aller Markteinführungen, seien es Produkte oder Dienstleistungen, das nächste Jahr nicht überstehen. Design Thinking besitzt damit ein gewaltiges Einsparungspotential an finanziellen und menschlichen Ressourcen.

Im Design Thinking Prozess setzen sie lediglich die Arbeitszeit einer interdisziplinär zusammengesetzten Design Thinking Truppe ein. Diese Kosten können sie als marginal ansehen, wenn sie die Investitionen der Markteinführung für ein weiteres sinnloses und zum scheitern verurteiltes Me-Too Produkt gegenüber stellen.

Der kreative Prozess
Wenn der kreative Prozess im Design Thinking nicht zu einem fassbaren Prototyp führt, können sie problemlos zu einem der vorherigen Schritt im Prozess zurückkehren. Es kann auch notwendig sein, dass sie ganz an den Anfang zurück müssen, weil sie einen nicht lösbaren Knick im Denkprozess haben. An welchen Punkt auch immer sie kommen, der Lösungsansatz ist nie weit entfernt. Menschen unterschiedlicher Ausrichtungen bringen immer wieder neue Ansätze in den Kreativprozess ein. Sie werden Wendungen in der Problemlösung erleben, an die sie vorher nicht im Traum gedacht haben. Jeder Mensch denkt seinen Stil, mag er noch so kreativ sein. Mehrere Menschen durchdringen ein Problem ganz anders, sie finden mehrere Lösungswege und damit neue Ansätze.

Niemand braucht immer mehr Produkte gleicher Machart. Verbraucher wollen Neues, von dem sie bisher noch gar nicht wussten, dass sie es überhaupt brauchen können. Das ist die Chance für Unternehmen an der Spitze zu bleiben. Design Thinking ermöglicht tief greifende Innovation und nicht nur pseudo-kreatives Scharren an der Oberfläche.

Ich bemühe mal wieder Henry Ford: “Hätte ich die Menschen gefragt, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde. Ich habe ihnen stattdessen das Auto gegeben.”

Leave a Comment:

* Die Checkbox für die Zustimmung zur Speicherung ist nach DSGVO zwingend.

Ich stimme zu.

* Die Checkbox für die Zustimmung zur Speicherung ist nach DSGVO zwingend.

Ich stimme zu.