Stressfrei im Dezember - Peter Gress

Stressfrei im Dezember

Zu enges Timing

Der Dezember 2016 läuft wunderbar entspannt, die übliche Hektik ist nach Jahren zum ersten Mal fast weg. Was die Weihnachtsmonate über viele Jahre negativ ausgezeichnet hat – überbuchte Plätze, Hektik, Druck und gestresstes Team – ist einem Hand-in-Hand Ablauf und viel mehr Ruhe im Salon gewichen. Zwei Maßnahmen sind dafür verantwortlich:

1.) Intensive Vorausbuchung (Interne Kennzahl: 60%)
2.) Terminspalten für die Azubis zur Einbindung in den „Produktionsprozess“

Vorausbuchung
Vor drei Jahren haben wir mit intensivem Vorausbuchen begonnen. Anfänglich lief es erwartungsgemäß schleppend, aber über die Monate hinweg konnten wir unsere Kunden von den Vorteilen überzeugen. Viele haben ihre Termine gleich im Salon gebucht, mittlerweile liegen wir bei knapp 60 Prozent Vorausbuchungsrate für das gesamte Team. Jede Fachkraft füllt monatlich handschriftlich ihre Pre-Booking Liste aus, damit die Ergebnisse plastisch sichtbar sind. Vor der Einführung der Vorausbuchung haben wir die Mitarbeiter schätzen lassen, wie viele ihrer Kunden denn wohl die nächsten Termine gleich im Salon buchen. „Alle“ bis „80 Prozent“ habe ich da gehört. Die Realität war dann eher ernüchternd: es waren durchschnittlich nicht mehr als 30 Prozent. Nun haben wir die Rate verdoppelt, unser Ziel ist erreicht und das ist ein schöner Erfolg für das ganze Team.

Der Nachteil: Vorausbuchung geht klar zu Lasten der Spontaneität. Kurzfristige Termine sind schwerer zu bekommen, das müssen wir akzeptieren. Keine Kundin wird ‚reingedrückt‘, keine Kundin bekommt nur ‚mal schnell‘ die Spitzen geschnitten. Die Qualität der Arbeit bleibt deshalb hoch, und Kunden, die ihre Termine wochenlang voraus gebucht haben, werden nicht durch lange Wartezeiten brüskiert Der Vorteil der Vorausbuchung: Wir haben unseren Grundumsatz für die nächsten Wochen im Haus, das ist mir betriebswirtschaftlich gesehen wichtiger als auf jede spontane Anfrage reagieren zu können.

Azubis einbinden
Unsere Auszubildenden binden wir seit vielen Jahren voll in den Produktionsprozess ein, sie haben eigene Spalten im Terminkalender. Auch bei den Azubis wird nicht mehr ‚gedrückt‘, weil sich ihre Leistung unter Druck verschlechtert und weil wir dann Gefahr laufen unsere Kunden zu verlieren. Unsere Azubis werden von Beginn an auf Dienstleistungen rund um die Augen geschult und sie bekommen dafür und für Ansatzservice oder Ansatzsträhnen ihre eigenen Termine und Umsatzzuschreibungen. Wir behandeln die Azubis im Terminkalender wie die Großen. Oft werden Azubis von Kunden ganz gezielt gebucht, das bringt Motivation und schärft das Verantwortungsgefühl.

Bester Monat seit 13 Jahren
Der Dezember 2016 wird in der Hochrechnung unser bester Monat seit 13 Jahren, und das, obwohl wir einen Mitarbeiterabgang zu verzeichnen hatten, das hat sich praktisch gar nicht ausgewirkt. Es läuft mit ruhigem und stetigen Fluss und hoher Konzentration auf die angemeldeten Kunden. Neue Kunden empfinden unser System anfänglich etwas befremdlich und rigoros, weil wir Terminwünsche nicht aus dem Stand heraus erfüllen können. Aber wenn sie bei uns sind sehen sie die Vorteile, weil die Friseurinnen genügend Zeit für die Beratung und die Ausführung der Dienstleistungen haben.

Vorteile der Vorausbuchung für die Kunden:
– Sie erhalten ihren Wunschtermin
– Sie haben keine Wartetzeiten
– Sie müssen nicht telefonieren
– Der Schnitt sitzt immer
– Der Nachwuchs wird regelmäßig gefärbt

Vorteile der Vorausbuchung für die Stylsten:
– Sie haben eine konstante Grundbuchung im Kalender
– Sie haben einen sicheren Umsatz
– Sie können die Durchschnittsbesuche positiv beeinflussen
– Sie bieten einen besseren Service als der Wettbewerb
– Sie können ihre Ziele besser berechnen

Vorteile der Vorausbuchung für den Salon:
– Es gibt weniger Umsatzschwankungen
– Der Umsatz ist planbarer
– Die Kosten bleiben im Rahmen
– Die Jahresplanung ist exakter
– Die Motivation der Mitarbeiter ist höher

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2 comments
Michael Wiegand says 21. Dezember 2016

Wir haben seit zwei Jahren auch gute Erfahrungen mit Nachterminen gemacht. Was für mich noch wichtig ist, dass kurz vorher sicherheitshalber noch eine Erinnerung per Mail oder SMS kommt.
Hairzliche Grüße von
Michael Wiegand

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    petergress says 22. Dezember 2016

    Gut, dass Du das ansprichst, Michael. Die Bestätigung der Termine per SMS (bei uns 24 Std. vorher) reduziert die No-Shows aus Vergesslichkeitsgründen noch weiter. Wenn Kunden weit voraubuchen geht es nicht ohne die Erinnerung. Das passiert mir selber ab und zu bei der Fußpflege, Zahnarzt oder anderen regelmäßigen Terminen die ich teilweise ein Jahr vorab mache. Noch besser wären Erinnerungen per WhatsApp, SMS-Kosten summieren sich über das Jahr. Ist aber gut angelegtes Geld. PG

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